Home > Blog > Consejos > Unificar el Customer Journey, la clave del crecimiento data-driven
Los datos están en el centro de los desafíos del futuro crecimiento empresarial. Es un hecho. Además, los resultados del Barómetro de estrategias de CRM empresarial [1] muestran que el 67% de las empresas ya tienen una única base de datos de clientes. ¿La razón? Porque la estructuración del repositorio de clientes es un elemento clave de una estrategia centrada en el consumidor, y no solo en el producto.
Sin embargo, si una base de CRM limpia es un excelente punto de partida para su ecosistema de marketing, el negocio data-driven del mañana necesita ir más allá. Debe ir más allá para poder gestionar algunas particularidades del Customer Journey, como la multiplicación de canales y dispositivos de comunicación.
Múltiples recorridos para un único Customer Journey
Con las redes sociales, los comparadores de precios o a través del Search, las empresas han visto crecer sus oportunidades de comunicarse con los consumidores. Pero no se trata solo de implementar un marketing multicanal Debe ser posible ofrecer una experiencia homogénea y consistente al consumidor a través de los diversos soportes que tiene a su disposición.
Según The State of Consumers and Technology: Benchmark 2016, US [2], el consumidor promedio de EE. UU. Usó al menos 4 dispositivos conectados. Cada consumidor tiene sus hábitos con la marca. Una historia común que se construye a lo largo del tiempo en muchos entornos. Aquí está el ejemplo de una historia, la de Guillermo:
Guillermo se despertó esta mañana y se dio cuenta de que el cumpleaños de su hermano iba a ser pronto. Como de costumbre, se toma un tiempo para revisar sus correos electrónicos antes de empezar el día. Al llegar al final de su buzón, encuentra una oferta promocional sobre las zapatillas de un minorista especializado. Hace clic en el enlace y comienza su visita. Camino al trabajo, navegará por la aplicación buscando el par perfecto. Una vez que a su puesto de trabajo, tecleará la marca en Google y hará clic en el primer enlace que aparecerá: el enlace patrocinado del sitio web. Él completará su búsqueda y finalmente finalizará su compra.
Para llegar al final de una compra única, la historia del consumidor con la marca se habrá construido en varios canales y dispositivos.
¿El desafío del crecimiento data-driven? Pasar a un enfoque people-based
El primer desafío del crecimiento data-driven es la unificación del Customer Journey. Es decir: poder identificar y conectar todos los eventos de los recorridos del cliente.
La identificación tendrá que tener en cuenta tanto las impresiones realmente vistas por el consumidor en su ordenador como los indicadores de retención después de la descarga de la aplicación móvil.
En cuanto a la reunificación, tendrá que proponer métodos perennes de fusión de las rutas de marketing online, ON / OFF y entre dispositivos, así como su mantenimiento.
Reunificando pero también activando
Para que el Customer Journey unificado sirva para el crecimiento data-driven, debe poder activarse. Esta información puede ponerse a disposición de los equipos de marketing para optimizar las campañas de medios en todos los canales online: Search, display, afiliación, retargeting. Y, por qué no, en los medios históricos offline como la TV o la publicidad exterior.
Todo esto, obviamente, para activar tu campaña en el lugar y en el momento adecuado, y para la persona correcta. Esta provisión de Customer Journeys le permitirá a los especialistas en marketing personalizar la relación durante los recorridos de los clientes y, por lo tanto, optimizar las tasas de conversión en cada paso, acelerar el ciclo de compra y alimentar el crecimiento.
Por ejemplo, para una empresa del sector turismo, es posible cambiar la intencionalidad del mensaje promocional en función del progreso del consumidor en su búsqueda de viajes. Una vez «reservada» la estancia, eventualmente puede aumentar el precio de la cesta media ofreciendo productos complementarios (por ejemplo, una excursión).
Esta información también se puede enviar a los equipos de Datascience. Al unificar Customer Journeys, es posible crear patrones entre rutas de medios o definir puntuaciones vinculadas al conocimiento del cliente. Esta información, enriquecida, puede ponerse a disposición de los equipos de marketing. El enlace se hará entre estos dos mundos que definitivamente necesitan acercarse y dará lugar a una optimización de las estrategias de marketing.
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[1] UDA et Mediapost Publicité, 2017
[2] Forrester, 2016
